Os meios de vendas do varejo físico passaram por mudanças ao longo dos anos. Houve um tempo que as lojas físicas eram os únicos pontos de vendas e contato entre os varejistas e os consumidores. Com a transformação digital, a tecnologia tem impactado diretamente na forma como os consumidores realizam suas compras e interagem com as empresas. Com isso, a integração entre o varejo físico e online se torna mais efetivo e relevante para os negócios que procuram se adaptar as novas tendências do mercado e as mudanças do consumidor.
Assim, o comportamento omnichannel tem sido parte da rotina dos consumidores no Brasil. Segundo a pesquisa Tendências do Varejo, realizada pela Opinion Box em parceria com a Dito, 84% dos consumidores entrevistados disseram que gostam que lojas físicas e online estejam integradas. Isso evidencia que para os negócios a integração é um leque de oportunidades de vendas.
Para entender mais sobre o assunto, continue lendo o conteúdo completo. Boa leitura!
O que é omnichannel?
Omnichannel é o nome dado à plataforma que utiliza diferentes canais de forma integrada e contínua. Atualmente, é uma tendência do varejo que se ampara na concentração de todos os canais empregues pelas instituições. Com o objetivo de criar uma realidade no qual o consumidor não veja diferenças entre os ambientes online e offline.
Além disso, a tendência da integração é uma evolução do conceito aplicado ao multicanal, pois o seu foco é na experiência do consumidor em todos os canais existente da empresa. Ao integrar o varejo físico com o online, o consumidor tem a liberdade de atender às suas necessidades onde, como e quando desejar, sem grandes restrições.
Na prática: a abordagem do omnichannel
Como foi mencionado anteriormente, o conceito de omnichannel se diferencia do multicanais pelas seguintes colocações:
- Envolve uma rede de mais canais;
- Apresenta uma perspectiva mais ampla, como a contemplação de pontos de contato com o consumidor;
- Induz que não haja barreiras entre os canais;
- Coloca em destaque as interações entre o consumidor e a marca.
Além disso, a abordagem da integração que vai unir diferentes canais de vendas e comunicação durante a experiência de compra do consumidor segue o seguinte trajeto:
Navegação pelo site ou aplicativo da loja: aqui o consumidor começa a navegar pela plataforma, adicionando itens no carrinho, porém sente à necessidade de ver o produto antes de finalizar a compra;
Visita à uma loja física: ao ir presencialmente, o consumidor pode experimentar o item, podendo finalizar a compra de forma online com cupom, por exemplo;
Finalização da compra: ao retornar a plataforma, o consumidor pode escolher a forma como deseja receber o produto. Alguns varejos têm a opção de que o cliente retire o produto na loja física ou compre na loja física e receba em casa.
Como funciona a integração do varejo físico com o online?
As mudanças após a Covid-19 contribuíram para as alterações no mercado de consumo. No processo de adaptação, por exemplo, o WhatsApp se tornou a ferramenta de comunicação principal de grande parte dos varejistas.
A história do varejo é dinâmica, pois não para de mudar. No passado, houve um tempo que o mercado era em sua grande parte formada por pequenas lojas e mercearias de bairro até a década de 60. Deste modo, passando para grandes centros de compras, como os shoppings centers. A partir de 1990 até os dias de hoje, a tendência de compras online foi crescendo, potencializada pelo período pós pandêmico.
Na China, o conceito de new retail ou em português o novo varejo, por exemplo, é a transformação das lojas físicas, que busca uma extensão para a experiência online. Com auxílio da tecnologia, os dados são usados para personalizar a experiência com ofertas e promoções especiais para cada indivíduo, baseado no seu comportamento de compra e consumo.
Como fazer a integração entre esses dois universos?
Para iniciar a implementação de integração entre o varejo físico e o online é preciso considerar alguns pontos como:
- Identificar os canais utilizados pelos clientes;
- Sinergia entre preços e estoque;
- Compra online com retirada na loja ou compra na loja com entrega em casa;
- Oferecer experiência de compras personalizadas ao consumidor;
- Plataformas e tecnologias.
Quais os desafios da integração do ambiente físico e online do varejo?
Integrar o varejo físico com o online exige uma série de ajustes e adequações por parte do varejo. Isso porque não basta apenas ter recursos tecnológicos disponíveis. É necessário garantir que a integração seja bem adaptada às novas necessidades do mercado. Nesse sentindo, os desafios podem ser relacionados a fatores como a capacidade de compreensão, inovação e adaptação.
Deste modo, os principais desafios envolvem as seguintes estratégias:
Estrutura organizacional do varejo
A adaptação da estrutura organizacional é um dos maiores desafios enfrentados pelos varejistas durante a integração do varejo físico com o online. Isso envolve a configuração e interação entre as atividades realizadas, revisar a avaliação de desempenho, alocar recursos e alinhar as formas de integração.
Gestão dos recursos humanos e dados
Outro ponto desafio é o uso eficaz dos dados entre os canais e o compartilhamento sinérgico dessas informações. Além disso, o treinamento adequado aos vendedores, que estão na linha de frente, são fundamentais para que esses colaboradores se adaptem à realidade da integração.
Logística
A estratégia de integração tende a ter impacto direto nos processos logísticos da empresa. À vista que essas mudanças representam uma grande transformação na logística do setor, demandando investimentos em infraestrutura, na capacidade de armazenamento e distribuição.
As práticas simples acentuam a integração entre esses dois cenários, como a compra na loja online e a retirada na loja física, troca reserva ou devolução de produtos também são processos que envolve logística.
Cerca de 78% dos consumidores entrevistados já fizeram alguma compra online para retirar na loja. E 68% compraram algo na loja física e optaram pela entrega em casa.
Leia também | A importância de antecipar e atender às necessidades dos clientes
Quais são os benefícios da integração do varejo físico com o online?
O comportamento de compra dos consumidores mudou, fazendo com que os varejistas estejam cada vez mais aderindo às novas tecnologias. A integração do ambiente físico e online oferecem vantagem competitiva e melhora o desempenho de vendas, além de precisar de uma adaptação contínua dos recursos.
Cerca de 73% dos consumidores afirmaram ter realizado compras online em sites, enquanto, 70% compraram em lojas físicas. Dessa forma, a integração do varejo físico com o online apresenta benefícios para o setor de varejo. Isso porque ao criar uma experiência fluida entre eles as vantagens são ampliadas, como:
– Aumento do alcance;
– Experiência de compra personalizada e contínua;
– Melhor no desempenho das vendas;
– Expansão do mercado e do público-alvo.
Por isso, adaptar-se às mudanças comportamentais de consumo é importante para a criação de novas estratégias para o seu negócio. Pensando nisso, a Credits tem soluções que contam com um vasto banco de dados sobre o comportamento dos consumidores brasileiros, permitindo que seu negócio tenha acesso aos melhores insights de comunicação e campanhas, com direcionamento para alcançar o seu público-alvo ideal.
Para conhecer sobre as nossas soluções, entre em contato com os nossos especialistas!
Gostou do post? Aqui, no nosso blog, publicamos conteúdos semanais com os assuntos mais importantes do mercado para mantê-lo atualizado sobre os principais tópicos. Além disso, você também pode conferir em nossas redes sociais, Instagram e LinkedIn, dicas e insights.
