O comportamento do consumidor é influenciado por uma combinação de fatores racionais e emocionais. Entre eles, o acesso ao ciclo de crédito ocupa um papel relevante. Sobretudo, em um contexto econômico no qual o crédito se tornou parte importante das decisões financeiras das famílias.

Assim, o ciclo de crédito passa a exercer influência direta sobre a jornada do consumidor. Desde o primeiro contato com uma instituição financeira ou empresa até a quitação de uma dívida. Visto que cada etapa do processo pode impactar a percepção do cliente, seja de forma positiva, contribuindo para uma experiência satisfatória, ou negativamente, levando-o a buscar alternativas na concorrência.

Ao mesmo tempo, os consumidores estão cada vez mais informados e exigentes em relação à qualidade dos serviços financeiros. Do outro lado, empresas e instituições que operam com crédito buscam estratégias para atrair, aprovar e manter clientes.

Por isso, compreender como a atuação ao longo do ciclo de crédito se conecta à jornada do consumidor torna-se um fator estratégico. Uma gestão eficiente de crédito contribui não apenas para a segurança financeira das operações, mas também para a construção de uma experiência positiva e duradoura para o cliente.

Acompanhe até o fim este conteúdo. Boa leitura!

O que é o ciclo de crédito?

O ciclo de crédito representa o conjunto de etapas percorridas desde o momento em que o consumidor manifesta interesse em obter crédito até a quitação total da dívida ou, em alguns casos, o processo de cobrança e recuperação.

Esse ciclo estrutura a relação entre empresas e clientes ao longo do tempo e geralmente envolve as seguintes fases:

• Prospecção de cliente
• Coleta de dados e cadastro
• Análise de crédito
• Aprovação da solicitação
• Manutenção do relacionamento e gestão da carteira
• Cobrança e recuperação de crédito

Assim cada uma dessas etapas possui impacto tanto na gestão de risco da empresa quanto na experiência vivida pelo consumidor.

Qual a relação entre o ciclo de crédito e a jornada do consumidor?

Na prática, o ciclo de crédito e a jornada do consumidor acontecem de forma paralela. Isso ocorre porque cada etapa operacional do crédito corresponde a um momento de interação com o cliente.

Desde o processo de cadastro até o acompanhamento da carteira e eventuais processos de cobrança, todas as decisões tomadas pelas empresas influenciam diretamente a experiência do consumidor. As aprovações em tempo ágil, a comunicação clara e os processos transparentes tendem a fortalecer a relação com o cliente. Por outro lado, os processos lentos ou pouco claros podem gerar frustração e afetar a confiança na instituição.

Por esse motivo, a forma como o ciclo de crédito é estruturada impacta não apenas indicadores financeiros, mas também aspectos relacionados à fidelização e reputação da empresa.

Qual a perspectiva do consumidor sobre o crédito?

Dados da pesquisa trimestral da TransUnion apontam mudanças relevantes nas atitudes e no comportamento financeiro dos consumidores. O estudo analisa como as finanças pessoais têm sido impactadas e quais são as expectativas para os próximos períodos.

Entre os resultados, observa-se que o acesso ao crédito continua sendo visto como essencial para o planejamento financeiro de grande parte da população. Cerca de 59% dos entrevistados consideram o crédito importante para alcançar metas financeiras.

Quando o recorte é feito por geração, esse percentual aumenta:

• 64% entre pessoas da Geração Z
• 61% entre Millennials

No entanto, o acesso ao crédito ainda apresenta desigualdades. Enquanto 71% dos consumidores com renda mensal superior a R$ 10 mil afirmam ter acesso suficiente a produtos de crédito, esse número cai para menos de 50% entre pessoas de menor renda.

E a perspectiva sobre a atividade de crédito?

Além da percepção sobre o crédito, a pesquisa também indica expectativas de contratação para os próximos períodos.

Cerca de 38% dos consumidores pretendem solicitar ou refinanciar algum tipo de crédito no próximo ano. Entre as principais modalidades planejadas estão:

• 38% pretendem solicitar um novo cartão de crédito
• 36% planejam contratar um empréstimo pessoal
• 30% buscam aumento do limite do cartão atual
• 22% consideram refinanciar um empréstimo existente

Quando analisado o recorte por renda familiar mensal entre aqueles que pretendem solicitar crédito, observa-se a seguinte distribuição:

• R$ 3.000 a R$ 4.999: 42%
• R$ 5.000 a R$ 9.999: 41%
• R$ 1.000 a R$ 2.999: 40%
• Próximo de R$ 10.000: 32%
• Até R$ 1.000: 29%

Esses números indicam que a demanda por crédito permanece relevante em diferentes faixas de renda.

Quais as fontes alternativas de crédito?

Além das instituições financeiras tradicionais, os consumidores também recorrem a outras formas de acesso ao crédito.

Entre os entrevistados, 40% afirmaram possuir ou já ter possuído um cartão de crédito varejista, como cartões de supermercados ou lojas de roupas.

Entre pessoas da Geração Z, por exemplo, a presença desses cartões aumentou de 38% no quarto trimestre de 2024 para 43% no quarto trimestre de 2025.

Outro dado relevante aponta que 21% dos consumidores já parcelaram compras diretamente com varejistas.

Por que a jornada do consumidor no crédito é tão importante?

A jornada do consumidor dentro do ciclo de crédito influencia diretamente a percepção que o cliente constrói sobre uma empresa.

Desde o primeiro contato até o pagamento final da dívida, cada interação contribui para formar uma experiência. Processos eficientes, comunicação clara e decisões bem estruturadas tendem a fortalecer a confiança do consumidor e aumentar as chances de relacionamento de longo prazo.

Por outro lado, experiências negativas durante esse percurso podem gerar insatisfação e incentivar a migração para outras instituições.

Assim, a gestão estratégica do ciclo de crédito passa a ter um papel importante não apenas na mitigação de riscos financeiros, mas também na construção de experiências positivas para os clientes.

Leia também | Como a automação de processos de crédito pode melhorar a experiência do cliente

Como a tecnologia contribui para a gestão do ciclo de crédito?

No cenário atual, os consumidores têm expectativas altas, e a tecnologia tem desempenhado um papel relevante na evolução da gestão de crédito.

As soluções inteligentes ajudam empresas e instituições financeiras a estruturar melhor cada etapa do ciclo, desde a análise até a recuperação de crédito. Com o uso de dados, automação e inteligência somada a expertise, torna-se possível tomar decisões mais:

• Precisas
• Reduzir riscos
• Aprimorar a experiência do consumidor

A Credits atua apoiando empresas na gestão de crédito, oferecendo soluções que contribuem para tornar os processos mais eficientes e estratégicos. Ao integrar tecnologia e análise de dados ao ciclo de crédito, as organizações passam a ter mais controle sobre suas operações e melhores condições de equilibrar crescimento, segurança e experiência do cliente.

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