Com o aumento da integração da IA aos serviços financeiros, sua regulação tem emergido como um tópico de grande preocupação e debate. O principal desafio atual é estabelecer um equilíbrio entre instigar a inovação e garantir a proteção ao consumidor e a estabilidade e segurança do sistema financeiro. E foi isso que o Febraban Tech abordou no evento de 2024.

Durante o maior evento de tecnologia e inovação do setor financeiro, os executivos dos maiores bancos do Brasil debateram sobre diversos temas que permeiam esta nova era.

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Avanço da IA e as práticas ESG

Neste painel, grandes nomes do mercado financeiro – como, Isaac Sidney (Febraban), Milton Maluhy Filho (Itaú Unibanco), Marcelo Noronha (Bradesco), Tarciana Medeiros (Banco do Brasil), Carlos Vieira (Caixa), Mario Leão (Santander) e João Borges (Febraban) – discutiram sobre o avanço da Inteligência Artificial e as práticas ESG como benefícios para a sociedade e para os negócios.

A IA é uma ferramenta capaz de mudar toda a forma como interagimos com o mundo. Por isso, é necessário utilizá-la com ética para garantir não só o bem-estar de todos, mas também utilizar o que ela tem de melhor. Ainda, no contexto dos bancos, a segurança dos clientes e a integridade dos negócios é a prioridade, além de todos os benefícios que essa dinâmica pode trazer: avanço na modelagem do crédito, experiência do cliente, etc.

No mesmo espaço, os palestrantes foram questionados sobre como os bancos chegam em 2024 com a responsabilidade tecnológica e ambiental. Nesse contexto, quando se trata de uma agenda climática, nenhum dos bancos é competidor, e sim devem funcionar como parceiros. O Brasil está em um momento único para liderar o processo de práticas ESG – os bancos devem funcionar como peças chave para seus clientes: como ajudar empresas que estão engajadas em redução de carbono?

Milton Maluhy Filho, do Itaú Unibanco, pontua sobre a atual dificuldade que os bancos têm de transformar seus sistemas tradicionais em inovadores – em uma frequência cada vez maior, o novo vira velho e nós precisamos saber nos reinventar, para assim, entregar o valor que o cliente precisa. A IA ajuda a potencializar esse processo, em que a área de tecnologia não é mais uma fornecedora, e sim o negócio como um todo, em que no final, a plataforma é o produto.

Reinventando a jornada do usuário

Com as recentes transformações relacionadas à IA, como já foi citado anteriormente, diversas preocupações sobre segurança surgiram. No buzz inicial da democratização das inteligências generativas, tudo pode acontecer – tanto os riscos e prejuízos, quanto as vantagens disparadas em relação aos sistemas tradicionais.

Quando o assunto é experiência do usuário, a inteligência artificial pode ser uma forte aliada na hiperpersonalização do processo de venda. De acordo com uma pesquisa apresentada no Febraban Tech 2024, 30% dos novos aplicativos usarão IA para oferecer interfaces personalizada para cada usuário até 2026. 

Em contraponto, as fraudes foram potencializadas pela tecnologia – como, por exemplo, manipulação de imagem e voz por IA. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Bacen, 9% dos brasileiros já caíram em algum golpe com Pix, sendo que as classes “D” e “E” foram as mais afetadas.

Por isso, o uso responsável da IA é o principal caminho que os bancos, e as empresas em um geral, devem seguir como prioridade.

Maturidade do Open Finance

No Open Finance, é importante que as empresas mantenham a mente aberta, buscando por inovação e novos caminhos. Somado a isso, o cliente deve ser o centro da instituição – entender qual sua necessidade e como melhor atendê-lo deve ser o ponto principal nesse sistema.

O Open Finance dá a oportunidade para o cliente de entender mais sobre suas necessidades. Isso o aproxima física e mentalmente da área do negócio, e faz parte da entrega do produto.

Ainda aprofundando mais na discussão, Marco Cester, da Topaz, friza que além de o cliente estar no centro do negócio, cada cliente tem sua especificidade e demanda tratamentos diferentes para melhor atendê-lo. Para isso, o usuário espera uma oferta de valor para que ele compartilhe esse dado tão importante para a hiperpersonalização, e portanto, para o aumento das vendas.

O Open Finance surge no momento em que conseguimos lidar com a quantidade de dados que ele oferece. As instituições precisam mostrar que as pessoas não precisam ter medo de compartilharem suas informações, porque elas serão bem utilizadas. 

A tecnologia inclusiva aproxima bancos e clientes

Em uma conversa sobre uma sociedade mais inclusiva, Bruno Crepaldi (Itaú Unibanco ), Darlan Costa (Caixa), Fernanda Ribeiro (Conta Black), Rafaela Vitória (Inter) e Mona Dorf (Febraban), discutiram sobre os desafios da acessibilidade financeira.

Inicialmente, Darlan Costa pontua que a Caixa tem ¼ da população adulta brasileira como cliente. O desafio de atender essa população é a acessibilidade cognitiva e financeira: precisam estar no core da estratégia para atender a todos. Quando se trata do meio digital, o desafio é transformar barreiras em pontes: os mais vulneráveis tem dificuldade de acessar determinados tipos de interfaces.

E por isso, é importante entender como cuidar de todos e estabelecer uma linha de atendimento sem grandes mudanças para essas pessoas, mesmo sabendo que é necessário se modernizar. 

Fernanda Ribeiro, da Conta Black, destaca a dificuldade que as pessoas pretas possuem no processo de concessão de crédito: o empreendedor negro tem o crédito negado 4x mais do que o empreendedor branco nas mesmas condições. Quando a tecnologia não é pensada de maneira diversa, ela reproduz aspectos sociais, e assim se inicia o processo de exclusão. Pensando em uma pessoa de região periférica, por exemplo, um cartão de crédito serve para uma família inteira, e a tecnologia não prevê isso.

Quando as grandes empresas trazem a perspectiva de inclusão, elas ganham o olhar de nicho, e isso é um ganho para o mercado como um todo.

Cyber Threat Resilience Report 24: O ano do paradigma generativo

Neste workshop, Atila Bandeira (Banco do Brasil), Daniel Santana (Itaú Unibanco), Fabio Szescsik (Open Finance Brasil), Glauco Sampaio (Cielo) e Renato Marinho (Accenture), apresentaram o relatório realizado pela Accenture Security Latam. Nele, era medida a capacidade de resiliência cibernética de determinadas empresas envolvidas no estudo.

Resiliência Cibernética é a capacidade das empresas de se recuperarem bem ou evitarem prejuízos causados por riscos cibernéticos. Para isso, a empresa precisa entender e prever as violações e tratá-las o quanto antes para que não haja maiores prejuízos. Nesse contexto, a identificação do problema é o ponto base para a resolução e mitigação dos prejuízos. Ainda, sabendo onde as empresas mais falharam, é possível entender como melhorar e evitar que cometam os mesmos erros.

Questionados se as IAgen auxiliam ou não na defesa de ciberataques, os painelistas levantaram alguns pontos:

• Como qualquer coisa, a IAgen tem um lado bom e um lado ruim. Assim como estamos discutindo isso aqui, os fraudadores também estão falando sobre como vão usar a IA para ações criminosas. 
• A IA melhora a capacidade dos analistas menos sênior a serem mais rápidos na obtenção de informações e na triagem de alertas. Entretanto, os atacantes estão à frente no momento de gerar riscos maiores com a IA do que a resposta do time de defesa. 
• Estamos em uma jornada de desenvolvimento da IAgen. Conforme formos utilizando, o algoritmo vai aprendendo e dificultando ainda mais os ataques de acontecerem.
• A IA ajuda a fazer o meio de campo entre o time técnico e a alta administração. Ela traduz um possível incidente para que outras camadas possam entender.
• É uma nova era em que só os adaptados irão sobreviver, vai além de uma revolução tecnológica. 

Leia também – As reflexões sobre IA no Febraban Tech 2024

Superciclos

O Febraban Tech 2024 convidou a futurista Amy Webb (Instituto Future Today) para liderar o painel “IA: mudando o curso da história humana”.

Até onde a inteligência artificial pode chegar? A internet, como conhecemos hoje, está com os dias contados? Quais são os limites éticos para a IA?

Amy destaca a era da IA como um “superciclo”: período de demanda explosivo, que causa mudanças estruturais.

Todos os países já foram impactados por esses superciclos, inclusive no Brasil, em que os inovadores passarão por uma fase difícil de mudança. Isso nos torna a geração de transição (Geração T).

Em sua palestra, Amy ainda questiona quais são os valores que os bancos e seus parceiros de negócios gerarão à partir desse superciclo de tecnologia, tema tratado em diversos momentos do Febraban Tech 2024.

Segurança e experiência na identidade pós-digital

O painel que contou com as presenças de Anderson Cassolato (Santander Brasil), Gabriel Pirajá (Unico) e Keka Ferrari (Banco do Brasil), iniciou com o seguinte questionamento:

De que forma todas as transações fraudulentas e recusadas afetam a imagem e a operação do banco?

Quando o cliente não consegue efetuar o serviço no banco X, ele pode procurar serviços em outros bancos. Uma operação que não tem risco de fraude mas foi identificada como um potencial risco, gera um impacto também na receita do banco. O desafio está na jornada de compra e na receita final do banco, em que o ideal, é sempre manter uma boa relação com o cliente.

Keka Ferrari, do Banco do Brasil, pontua que 60% dos clientes que são impactados por uma má jornada em um e-commerce, vão para a concorrência. Além disso, friza que os clientes não acham ruim estar passando por uma barreira de segurança, mas sim da quantidade de tempo que isso pode levar. Os números mostram que o cliente está disposto a passar por esse processo pela segurança.

Em contraponto, 80% das compras que caem em regras de segurança/fraude, são, na realidade, verdadeiras. Para que o banco possa tomar uma decisão mais assertiva, ter o perfil do cliente bem definido e conhecer bem os tipos de fraudes é essencial.

Os bancos têm cada vez mais se fortalecido com os sistemas antifraude. A definição de um padrão mínimo de confiança, traz um ambiente próspero para o banco e para os clientes.

Pensando nos impactos positivos no comércio eletrônico, se apenas um banco traz essa perspectiva, o cliente fica com uma percepção assimétrica entre um banco e outro. Só funciona se todos estiverem olhando para o mesmo objetivo: o sucesso do cliente. 

Banking of Things

O painel “Banking of Things, já ouviu falar? O IoT e o 5G estão por trás”, trouxe para a roda discussões sobre como a velocidade, a confiabilidade e a inteligência da conectividade impulsionam a próxima geração de serviços financeiros. Os presentes nesse espaço foram: Gloria Kojima (Bradesco), Lorena Prado (Banco do Brasil), Marcelo Cavalcante de Oliveira Lima (Huawei Latin America), Marcos Ferrari (Conexis Brasil Digital) e Marcelo Sakate (Bloomberg Línea).

Com o IoT, objetos do cotidiano, não só tomam decisões financeiras, mas também executam transações de forma autônoma. Essa revolução não impacta só os bancos, mas também os parceiros e os clientes. Como por exemplo, a TAG de estacionar/pedágio – já estamos realizando transações financeiras por uma inteligência, sem nem perceber diretamente. 

Gloria Kojima, do Bradesco, afirma que o Banco das Coisas é um mar de possibilidades. Pensamos primeiramente no cliente, como ele pode se beneficiar? Trazer facilidade para o cliente no dia a dia é o principal – conveniência em suas ações cotidianas.

Quando surge uma nova proposta de algo, sempre temos que pensar na segurança. Como trafegar dados sensíveis, como os bancários, por exemplo, de forma segura? Como evitar fraudes? Esse tipo de preocupação já é uma realidade, mas com o avanço do IoT deve ser cada vez maior.

Leia também – Os principais destaques do Febraban Tech 2024

Credits Brasil no Febraban Tech 2024

É com muita satisfação que a Credits Brasil participa do Febraban Tech 2024. É gratificante ter a oportunidade de estar em contato com reflexões tão importantes sobre o mercado financeiro no contexto da inteligência artificial.

Lá, tivemos a oportunidade, além de assistir às palestras, de mostrar para o público o quanto as nossas soluções são coerentes e podem ser benéficas no contexto da nova economia da IA.

Para saber mais, entre na nossa página de contato e fale com um dos nossos consultores.